近日，霸王茶姬工作人员上门要求顾客删除差评一事，引发热议。也是最近，有消费者反映，上海一面包店Drunk Baker的橱柜里有蟑螂爬行，上传现场视频后，商家提出先删视频再赔5000元。目前，涉事面包店已被市场监管部门立案调查。

图源：东方IC

消费者感到饮品味道不好，便给了差评，这本是再正常不过的行为，谁知却引来商家上门要求“删评”。尽管涉事门店店长表示，是因为打不通顾客电话，店员才会上门拜访沟通，但这种行为难免引起消费者不安。就算沟通态度再好，也是在给消费者施加压力。

类似的，消费者曝光面包店卫生状况，也引来商家删除视频的要求，还被商家投诉视频失实，要求平台下架。这种想方设法消除负面反馈的行为，反而给商家引来了更大的品牌形象危机，可以说得不偿失。

消费者基于真实情况、真实体验给出评价和反馈，是一种正当权利，也是商家发现问题、提升品质的一种有效途径。如果消费者给出差评就要遭遇商家施压，实际上是消费者评价权受到了干涉。有句话说，若差评不“自由”，则好评无意义。抹除差评，只留下好评，看似是对品牌形象的维护，实则是掩耳盗铃，还会损害商家的诚信度，失去消费者的信任。

商家重视消费者评价本来是一件好事，但如何正确面对和处理差评等负面反馈，还需要商家建立起更加完善的机制，真正尊重消费者的权益和感受。解决差评所反映的问题，而非解决差评本身，才是正确的回应之道。否则，即使消费者在压力之下删除差评，问题仍然存在，差评仍然可能再次出现。

纪玉/文